En algunas industrias, (Pe. Call Centers), se ha introducido en los últimos años una interesante práctica de reclutamiento que incluye la capacitación misma, para labores principalmente operativas. A esto le podemos añadir la modalidad en Teletrabajo para incrementar su eficiencia.


Publicado: 2016.01.18
Actualizado 2017.01.17
Autor: MELO FLORIÁN, Alberto
albertomelo.addvissor.com 


Ya me han contado varios amigos que han estado buscando su primer trabajo, lo que ellos consideran una experiencia amarga, precisamente al tener dicha primera experiencia laboral en un Call Center. Para aquellos que nunca hayan estado al interior de uno, un Call Center es como un gran galpón con decenas de pequeños escritorios pegados el uno al otro, separados por delgados páneles de oficina abierta. En cada puesto de trabajo hay una terminal con un monitor, un mouse, un teclado y el elemento clave, una diadema para llamar. Un Call Center es el tipo de empresa de servicios que se encarga de hacer todas las llamadas que por ejemplo las grandes empresas de servicios públicos o privados financieros deben hacer en forma individual con cada uno de sus clientes. Todos nosotros, en algún momento hemos recibido llamadas de parte de nuestro banco para ofrecernos un seguro, o de parte de la empresa de luz para cobrarnos un recibo con pago atrasado.

Esas llamadas no las hace directamente el banco o la empresa de electricidad, las hace un Call Center que ha construido la costosa infraestructura que una operación como esa requiere. Dichos costos se pueden amortizar entre varios clientes gigantes con necesidades similares; contactar en forma personalizada a muchas personas con ciertos rasgos en común, lo que significa que ya están en un listado preliminar y se tiene un perfil construido de ellos.

Establecido este antecedente, ahora vamos a analizar la labor del agente que llama, el operario empleado en el Call Center, el que está sentado en cada pequeña división por períodos de 4 a 8 horas conectando llamadas en forma continua a personas que no están esperando dicha llamada. El fin de esa llamada suele ser uno entre dos: tratar de vender algún producto o servicio, o cobrar una deuda.

Como muchos podrán suponer a esta altura, no es un trabajo soñado por nadie. No requiere ninguna formación académica previa, los ingresos son bajos y a veces están basados en comisiones (una fórmula con doble filo), y las metas suelen ser bastante altas. Es por todos estos motivos que para los Call Centers no es fácil conseguir personal, sin embargo el problema principal es el siguiente:

Muy pocos de los que aterrizan accidentalmente en un Call Center buscado trabajo tienen el entrenamiento y experiencia que requiere un trabajo así. Simplemente las empresas de este sector no los buscan con experiencia por que no hay personas con experiencia que quieran trabajar en un lugar así, y el que ya la tiene, no quiere volver. Adicionalmente, la taza de rotación es bastante elevada tal vez por que muy pocas personas se adaptan a este trabajo tan exigente. 

Todo esto nos lleva a lo complejo que es el trabajo del departamento de recursos humanos de un Call Center, ellos son los encargados de llenar los puestos vacíos (ser agente en un Call Center es un trabajo que muchas personas toman como algo muy temporal), continuamente ellos están buscando personas para reemplazar a las todos los días abandonan el barco.

Pero buscar a dichas personas solo es el principio, después hay que formarlas, (formarlas en el menor tiempo posible), y es aquí donde esta industria ha desplegado toda su creatividad para mantener el retorno sobre la inversión. De este modelo de reclutamiento y filtrado de personal operativo usado por el sector de los Call Centers, muchas otros sectores e industrias pueden sacar valiosas enseñanzas.

Este sector ha fusionado el proceso de selección y reclutamiento, con los procesos de capacitación e inducción que toda organización ofrece en los primeros días de llegada de un nuevo funcionario: en otras palabras, los resultados de las pruebas incrustadas dentro de las capacitaciones automatizadas y en línea, son el proceso de filtrado, de manera que cuando una persona es un candidato serio a un cargo operativo en un Call Center, lo puede desmostar antes, aprendiendo por su cuenta el método del trabajo que va a hacer más adelante, y al tiempo demostrando su interés, por encima de otros candidatos tal vez con una mejor hoja de vida pero con menos interés, tiempo disponible o seriedad.

Lo procesos de selección de personal operativo para toda organización son repetitivos. Igualmente los procesos de capacitación de personal operativo son también repetitivos. Ambos son costosos y ambos son obligatorios en algunos casos más que en otros, especialmente aquellos casos en los que el trabajo representa algún tipo de riesgo.

Procesos de reclutamiento y capacitación automatizados en línea

Una plataforma de Intranet/Extranet tiene todo el potencial de albergar una herramienta que cumpla dos propósitos, seleccionar personal y capacitarlos, usando el proceso de inducción como herramienta de evaluación y selección, lo cual disminuye dramáticamente los costos de la primera parte, ya que todo candidato sin la determinación suficiente, abandonará por si mismo el proceso, sin representarle absolutamente ningún costo o perdida de tiempo administrativo ala organización.

En concreto, ¿Cómo usar G Suite para crear una plataforma automatizada y económica de reclutamiento y/o capacitación? 

Básicamente para iniciar solo es necesario crear un sitio en Google Sites, destinado únicamente a colocar procedimiento genéricos y públicos que apliquen a su organización. Esta página es totalmente pública y presenta a su organización de la siguiente manera:
  1. Primero, el interesado en pertenecer a la organización, encuentra el sitio que le da la bienvenida a aquellos que deseen ingresar a la entidad, y presenta un botón para iniciar el proceso.
  2. El botón lleva a a una presentación comercial corta de la empresa, idealmente en formato de video. Al finalizar, la persona encuentra un botón que le lleva las diferentes ofertas laborales activas. 
  3. En el listado de ofertas laborales activas, puede seleccionar la que le interese.
  4. Al ingresar en la oferta particular que le interesa, encuentra la descripción de la misma con todos aquellos datos que se considere apropiado publicar. En mi concepto personal, cuanta más información usted entregue, más depurada será la selección de candidatos que llegue a la instancia de las entrevistas personalizadas. Un sencillo ejemplo; muchas empresas no publican el valor de honorarios o salario que ofertan, y esperan hasta que la persona sea entrevistada. Esto da lugar a muchos desencuentros sin hablar de la pérdida de tiempo de ambas partes. Si usted presenta los términos en forma clara, y al presionar el botón le solicita confirmación al candidato que el o ella han leído los términos, esto representará un enorme ahorro de tiempo para ambas partes.
  5. Si usted pública en su oferta laboral suficiente información que genere confianza en el posible candidato, este estará dispuesto a invertir una cantidad prudencial de tiempo en ejecutar algunas sencillas labores por su cuenta, como por ejemplo, aprender las bases de la labor que va a ejecutar. En el caso de los Call Centers, le persona encuentra un pequeño curso de 10 a 30 minutos de bases de datos y manejo de clientes.
  6. Al finalizar esta presentación, la persona encuentra un pequeño formulario en línea de 10 a 20 preguntas. Si decide responderlas, ya tiene usted un candidatos serio y determinado, elegido en forma automática por el reto mismo. Más de la mitad de los candidatos que han llegado a este punto no responderán el cuestionario. ¿Está la organización interesada en ese candidato? la respuesta obvia es; no
  7. Las respuestas de ese formulario creado con Google Forms son enviadas a una hoja electrónica creada automáticamente en Google Spreadsheets que inmediatamente avisa al propietario o propietarios del documento en línea.
  8. Mi recomendación, es que en ese momento se invierta tiempo y procedimientos propios en la selección de un candidato, ya reducidos estos a un número mucho menor del inicial y habiendo descartado a aquellos que solo estaban sondeando terreno sin mucho interés real en la oferta.
  9. ¿Qué procedimientos podrían seguir? Sugiero que se inicie con una video entrevista con Google Hangouts o Skype. En esta se pueden resolver las dudas de parte y parte, también se puede revisar la hoja de vida del candidato y sobre todo, se puede valorar su puntualidad, un factor fundamental para cualquier labor.
  10. En este punto, se tiene una imagen completa de las competencias que posee el candidato y la inversión de tiempo de parte de la organización ha sido muy poca.
  11. Además como valor agregado, el candidato ya esta familiarizado hasta cierto punto con la organización y con la labor que va a ejecutar al interior de la misma, lo que hará mucho más rápido su tiempo de integración.



Conclusiones:

Una Intranet moderna permite crear en forma muy económica una serie de páginas públicas o privadas que incluyan videos, instructivos y formularios que alimenten una base de datos centralizada a donde un candidato que alcance cierto punto del proceso, sea considerado como un candidato serio, al que se le destinara tiempo administrativo, como por ejemplo análisis de su hoja de vida o entrevistas personalizadas, ya sean en línea o presenciales.