El proyecto Intranet/Extranet nunca debe dormir. Una de las razones principales para el fracaso de una Intranet, es que el grupo líder del proyecto vaya un paso por detrás de las solicitudes de los usuarios finales de la plataforma. Uno de los mayores retos de los líderes del proyecto Intranet, es reversar este rol y convertirse en el perseguidor de los usuarios en busca de la invaluable retro-alimentación.

Publicado: 2016.11.08 | Actualizado 2017.02.01 


En este artículo se expone como una de las razones principales que lleva a los usuarios a abandonar el uso de una Intranet es debido a que se sienten más cómodos con sus herramientas anteriores. Es muy común que procesos burocráticos complejos sean un cuello de botella que retrasan la publicación de versiones actualizadas de los recursos disponibles en la Intranet. El rol de los líderes del proyecto Intranet es ser muy pro-activos en la actualización de lo que allí se publica, utilizando al máximo la ayuda de los usuarios finales. 

La organización misma dentro de sus procesos productivos, está generando todo el tiempo mejores prácticas que usualmente dejan una huella documental. En esta los líderes del proyecto Intranet pueden encontrar continuamente recursos para ser procesados y publicados.

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Cuando inicia un proyecto de implementación o mejoramiento de una Intranet/Extranet dentro de una organización, usualmente dicha iniciativa parte de la combinación de voluntades de las áreas de comunicaciones internas o recursos humanos, con el área de tecnologías de la información. Ambas áreas buscan los beneficios de productividad, ahorros y precisión que ofrece este nuevo modelo de Teletabajo/Extranet. Igualmente, ambas áreas proponen que tipo de servicios ofrecer a la comunidad productiva de la organización y proceden a la construcción, publicación y socialización del nuevo modelo. En aquellas organizaciones más pioneras, inclusive involucran dentro del proceso de planeación a representantes de todas las áreas de la organización para solicitar sus aportes y visión crítica de los componentes del proyecto. Esta es una magnífica práctica que aunque hace mucho más larga y compleja la fase de proyectación, también ofrece un resultado más funcional. En cualquiera de los dos casos, finalmente el producto está listo y entra en funcionamiento al ser integrado gradualmente en la vida diaria de los colaboradores.

El proceso de adaptación individual para cada persona que va a hacer uso de las nuevas herramientas varía mucho. En más de la mitad de los casos se presentará resistencia ya que estaremos sacando a dichos colaboradores de su zona de confort. La nueva herramienta implica aprender cosas nuevas e inclusive cambiar hábitos de trabajo a los que ellos se habían adaptado profundamente. En este punto crítico de adopción de la nueva herramienta, muchas personas van a tomar la decisión -a veces no consciente- de adaptarse positiva o negativamente a las nuevas herramientas. En otras palabras, ¿Estas personas recomendarían los nuevos esquemas de trabajo por fuera de su puesto en una conversación informal?, o ¿Se sienten afectados negativamente?.

Una organización siempre tiene la potestad y a veces la obligación de forzar el cambio, simplemente eliminando las herramientas y los procesos anteriores. Pero cualquiera que sea el caso, aunque la migración sea acelerada o voluntaria para cada área y para cada cargo, cada persona puede simplemente decidir no contribuir en la evolución de la Intranet/Extranet, porque consciente o inconscientemente se siente víctima de esta.

Es aquí donde este artículo toma rumbo y trascendencia. Partamos de un principio: una Intranet una vez publicada por primera vez, cuenta con algunos servicios, pero su potencial de crecimiento hace que estos recursos iniciales sean solo un pequeño porcentaje de lo que ofrecerá luego de algunos meses al aire, pero...¿Cómo puede esto suceder?

La Intranet tiene un dueño plenamente identificado: el usuario. Es él una de las fuentes principales de crecimiento con base en sus solicitudes, sus sugerencias y especialmente sus contenidos especializados, es el mismo usuario quien genera los recursos o la idea del mismo. Pero para que el usuario contribuya de manera pro-activa, esto implica que él o ella se sienta en buenos términos con los líderes del proyecto y que sienta que la herramienta le pertenece, que más que un yugo, es una extensión natural y confiable de sus habilidades profesionales y de su puesto de trabajo. En el momento que esto se logra, este colaborador será el mayor interesado en obtener el máximo provecho de la plataforma, y por lo tanto será una de la fuentes de crecimiento más productivas y confiables.

He aquí la explicación del titular de este artículo, el porqué un proyecto de Intranet/Extranet nunca duerme. Los usuarios involucrados y fieles a la herramienta continuamente tendrán ideas de como mejorarla y hacerla evolucionar. Ante esto, la labor principal de los líderes del proyecto es mantenerse alerta, recoger tanto en forma pasiva como activa los contenidos y sugerencias de los usuarios para generar un crecimiento orgánico natural y controlado de la plataforma.

Los líderes del proyecto Intranet, crearán canales de contacto directo con todo usuario y estudiarán toda propuesta recibida. En caso de disminuir el volumen de mensajes enviados por parte de los usuarios, esto significa que la herramienta no está siendo aprovechada completamente. En consecuencia los líderes del proyecto contactarán con herramientas creativas a los usuarios para que ellos pidan lo que desean tener como herramienta.



Conclusiones:

Esta en manos de los usuarios de una Intranet la evolución y el retorno sobre la inversión hecha en esta. Hay que utilizar diferentes medios para motivar la participación de los usuarios finales más allá del uso diario de la plataforma. Cultivar el sentido de pertenencia por parte de los usuarios hará de la Intranet una protagonista de la productividad, pero esto implica una labor continua por parte de los líderes de la Intranet de seguimiento a los usuarios.